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2019-10-21 04:01 来源:慧聪网

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2019-10-2109:30  来源:人民网-舆情频道
 

7月10日,小鹏汽车发布小鹏G3 2020款并开启预定,由于新款车型相较于老款高配低价,引发部分老款车主不满。近年来,随着新能源、自动驾驶等技术成果不断落地,科技产品更迭所引发的消费者维权事件渐渐初露端倪,汽车以外的科技产品也都隐藏着类似的“迭代风险”。这也就对参与商品交易的企业和消费者都提出了新的要求——换位思考。

产品迭代引不满 小鹏紧急补贴难抚车主维权心

从时间线上进行梳理,该事件主要由四个重要节点组成,分别是:7月10日,小鹏G3 2020款正式上市并开启预定,相比2019款车型高配低价,迅速引发老款车主不满;7月12日小鹏汽车创始人何小鹏在微博致歉,对产品迭代进行了解释并公布第一套解决方案;7月13日,部分老款车主开始进行线下维权;7月18日,小鹏汽车第二次公布补偿方案,相比第一次更加全面、补偿力度更大。

图:“小鹏汽车迭代引不满”事件发展主要节点

“被欺”与“被坑”成老款车主不满主要因素

小鹏G3 2020款于7月10日发布,相比2019款车型电池系统有所升级,综合续航里程达到520km,综合补贴后售价约为16万元;相比之下,2019款G3续航365公里,综合补贴后售价约为18万元。与此同时,2020款车型还增加了部分L2.5级别自动驾驶功能。部分老款车主认为,新款车型续航高于老款,且价格更低,认为“被欺诈”。此外,从老款车主的角度出发,新款车型上市后自己所购的老款车型价值便大幅下降,车辆保值性遭到厂家打击。可以说,“被欺诈”感和车辆保值性大幅下降是引发老款车主不满最重要的两个因素。

图:引发老款车主不满的主要因素

何小鹏发声 致歉补偿收效甚微

新车上市引发舆情后,小鹏汽车的回应速度、层级均表现不错,然而回应内容及线下实际处置层面是否适当却有待商榷。具体来看,在新车上市两天后,小鹏汽车创始人何小鹏便在微博火速致歉,速度不可谓不快、层级不可谓不高,然而却收效甚微。对其回应文本进行分析,此番回应何小鹏主要表达了三个方面的内容,一是向老款车主道歉;二是说明产品迭代及定价的策略;三是公布初步补偿方案。在道歉方面,何小鹏表示“让大家伤心、添堵了”;在说明策略方面,何小鹏称“新款车型高配低价肯定是误解”;在初步补偿方面,何小鹏给出了三年内增换购小鹏汽车额外享受一万元专属补贴的初步方案。

从文本分析的角度进行解读,首先,在小鹏汽车的营销语境中,车主被称为“鹏友”,意为“小鹏之友”;然而,当“鹏友”感到被欺诈的时候,一句“让大家伤心、添堵了,对不起”确实难以引发共情。在说明产品迭代及定价策略方面,由于汽车产品不同配置的价格差异,新款车型的低配版确实会比老款车型的高配版价格更低。可是,即便是新款车型的低配版,其综合配置仍然比老款车型的高配版更高,因此“误解”一说也难以服众。最后,在补偿方面,老款车主普遍的要求是退车或者直接置换为新款车型。在此情况下,以增换购为前提的补偿明显无法让老款车主买账,甚至反而引发了老款车主更大的不满。

图:何小鹏微博回应主要内容

二次补偿公布 老款车主依然难以接受

7月18日,小鹏汽车第二次公布解决方案:老车主在原有1万元复购补贴基础上,提供二选一的补偿措施:其一,补贴1万小鹏商城积分,可用于车辆保养、超充充电、车辆维修、兑换精品和本人及直系亲属新车增购;其二,G3 2019款三年6折保值置换回购,用于补差价换购小鹏汽车。对于未提车的老款车主,理论上可以转订2020款车型,但不提供保证。对此,部分老款车主依然难以满意。

互联网大V站队表态 多数网民支持小鹏产品迭代

图:孙宇晨与王欣观点截然不同

随着老款车主线下维权的行动展开,越来越多的微博大V和网民也开始关注此事。之前因巨额拍下巴菲特午餐而引发舆论关注的孙宇晨7月14日通过微博对此事表态称,支持老款车主对小鹏汽车进行维权,并表示“互联网与快速迭代不能成为欺诈消费者与侵犯权益的借口”,将拿出一千万人民币作为法律起诉保证金。而近年来投身人工智能与区块链行业的王欣则在微博上替小鹏汽车叫屈。王欣认为“小鹏的勇气值得佩服”“不妨多给这些开拓者一些时间”。

图:网民主要观点分布

在网民观点方面,接近八成的网民认为老款车主要求无理。大多数网民认为,汽车本身就属于消耗品,且其技术更迭属于再正常不过的现象,老款车主在购车时就应当有产品折价的预期,提出退车或置换的要求并不合理。另有12%左右的网民认为此事车主维权心切可以理解,但毕竟车辆本身没有质量问题,因此小鹏汽车也并不存在过错,此事的症结源于技术迭代过快。另有不到一成的网民认为,小鹏汽车在销售老款车型时并没有告知顾客新款车型的产品和上市计划,甚至部分营销人员有意误导顾客,有故意隐瞒、欺诈之嫌;且新款车辆上市后,补偿方案缺乏诚意,因此支持老款车主维权。

无独有偶 科技产品更迭还需换位思考

近年来,随着新能源、自动驾驶等技术成果不断落地,科技产品更迭所引发的消费者维权事件渐渐初露端倪。

新能源智能汽车品牌特斯拉也曾遭遇过与小鹏汽车类似的消费者维权事件。2019年3月,特斯拉对在中国销售的车型进行调价,包括Model S、Model X以及Model 3车型都有降价,降幅为1.13万至34.11万元,共涉及8款车型。随后,不少车主表示不满,认为特斯拉在短期内如此剧烈的价格波动损害了老车主的利益,部分车主要求特斯拉给出补偿方案。

技术进步带来的往往是生产力的提高,进而导致商品价格下降,对于大多数消费者来讲是利好消息。其实,正如大多数网民所持有的观点,汽车本身就属于消耗品,技术更迭属于再正常不过的现象,相信大部分购车者当初在选择新能源智能汽车这种新生代产品时,内心就明白这个道理。然而,技术进步和生产力提升导致产品的快速更迭却也在触碰着消费者的利益,也正如那约12%的网民持有的观点所讲,此种维权是技术的更迭过快导致的特殊现象。可是,在老款销售时有意无意地忽略新款产品计划、缺乏销售的过渡政策、在新款的定价策略上出现高配低价,确实也让被小鹏汽车称为“鹏友”的老款车主们感到在情感上难以接受。

随着5G、人工智能、云计算等高技术的不断市场化应用,汽车以外的科技产品也都隐藏着类似的“迭代风险”。这也就对参与商品交易的企业和消费者都提出了新的要求——换位思考。从企业的角度出发,多为购买自己产品的消费者想想,对自身的产品更替计划进行最大程度的披露,使产品路线更加公开透明;在营销活动中不刻意隐瞒产品迭代计划,对消费者尽到提示义务;在新旧产品迭代销售的过程中出台相应的过渡政策,实现产品迭代由“硬切换”到“软着陆”的转变。从消费者的角度出发,也应当对相关企业多一份理解和包容,在购买产品的时候增加迭代风险意识,对产品的迭代进步形成“长远来看是利好消费者”的客观认识。此外,监管部门也应当看到当前存在的此类商品迭代风险,明晰各方权益,针对市场上即将上市的性价比大幅提高的下一代产品出台相关政策,要求企业进行披露。如此“买”“卖”“监”三方共治,才能将商品迭代风险降到最低。(崔文骏 文静 李广修)

(责编:王堃、章翔)
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